通用于2014年分別兩次發(fā)出召回公告，召回總量超過(guò)300萬(wàn)輛。驚奇之處在于，召回原因竟多達(dá)四種，不同車(chē)型存在不同缺陷；更讓人感到心寒的是，點(diǎn)火開(kāi)關(guān)這一缺陷早在十多年前就已被通用發(fā)現(xiàn)，但他們選擇了隱瞞。更令人難以接受的事實(shí)是，早就有消費(fèi)者為此付出過(guò)生命代價(jià)。美國(guó)媒體指出，過(guò)去十年中，通用已經(jīng)獲悉，有31起事故與導(dǎo)致召回的故障有關(guān)，造成13人喪生，較此前宣布的“5起事故、6人死亡”出入很大。而美國(guó)公路交通安全管理局卻在過(guò)去的十多年來(lái)同樣保持沉默。
通用汽車(chē)最近比較煩。繼2月下旬因點(diǎn)火裝置將召回規(guī)模擴(kuò)大至162萬(wàn)輛之后，3月17日通用再次宣布因其他三種缺陷在全球共召回170多萬(wàn)輛車(chē)。一個(gè)月時(shí)間內(nèi)，通用全球召回規(guī)模已經(jīng)累計(jì)擴(kuò)大到330萬(wàn)輛之多。
目前，美國(guó)國(guó)會(huì)正在調(diào)查通用汽車(chē)點(diǎn)火裝置長(zhǎng)久以來(lái)的瑕疵與12起死亡事故的相關(guān)性。通用汽車(chē)現(xiàn)在深陷訴訟，訴訟指稱(chēng)通用汽車(chē)早在2001年便了解這一產(chǎn)品缺陷，卻直到13年后的今天才選擇召回，而在這13年間因這一產(chǎn)品缺陷發(fā)生了31起事故、12位受害車(chē)主，通用汽車(chē)需要對(duì)此負(fù)責(zé)。
在面臨訴訟這方面，美國(guó)司法部長(zhǎng)及曼哈頓聯(lián)邦檢察官則在一次新聞發(fā)布會(huì)上透露了或許會(huì)以豐田12億美元和解的案例作為模板，對(duì)通用也將施以此法。不過(guò)，筆者從汽車(chē)業(yè)內(nèi)人士和專(zhuān)家處卻得到了不同的看法：“豐田召回事件本身就飽受爭(zhēng)議，因?yàn)槠渲械闹鲗?dǎo)因素是政治而非商業(yè)本身，所以對(duì)豐田這樣一個(gè)不正常的處理方式應(yīng)該不會(huì)用在通用汽車(chē)身上?！?/p>
召回、聽(tīng)證會(huì)、訴訟，上任不久的通用汽車(chē)CEO瑪麗·巴拉（Mary Barra）集中面臨這么多最令車(chē)企頭疼的事情，這無(wú)疑是對(duì)她個(gè)人職業(yè)技能的一個(gè)極大考驗(yàn)，更重要的是，能否處理好這次重大的危機(jī)事件，關(guān)系著通用在全球的品牌形象和走向。
筆者就此事聯(lián)系了通用汽車(chē)中國(guó)高級(jí)公關(guān)經(jīng)理尤嘉，但其表示對(duì)該事件不予置評(píng)，“通用汽車(chē)目前正在致力于更好地開(kāi)展業(yè)務(wù)，我們將堅(jiān)定不移地正視所發(fā)生的情況，同時(shí)汲取教訓(xùn)，并進(jìn)一步改善”。
關(guān)于這一訴訟的聽(tīng)證會(huì)將于4月1日展開(kāi)，為了厘清事情真相，通用汽車(chē)CEO、美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局負(fù)責(zé)人等都將到場(chǎng)。屆時(shí)，關(guān)于通用如何承擔(dān)產(chǎn)品缺陷責(zé)任將有進(jìn)一步說(shuō)法。
月召回330萬(wàn)輛
通用汽車(chē)全球大規(guī)模召回波及到了中國(guó)市場(chǎng)。3月24日，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局發(fā)布公告稱(chēng)，日前上海通用汽車(chē)有限公司向質(zhì)檢總局備案了召回計(jì)劃，將自2014年3月24日起，召回部分2008年至2013年款別克昂科雷車(chē)型，生產(chǎn)日期為2008年8月15日至2012年9月21日，在中國(guó)大陸共涉及車(chē)輛24021輛。
召回的原因是由于前排座椅側(cè)氣囊線(xiàn)束接插件可能發(fā)生松動(dòng)，使得相應(yīng)回路中的限值升高；駕駛員信息中心上的氣囊狀態(tài)指示燈將點(diǎn)亮并提示“檢修氣囊”。故障發(fā)生后，前排座椅側(cè)氣囊及安全帶預(yù)緊器在碰撞事故中可能無(wú)法正常工作，存在安全隱患。通用汽車(chē)將安排別克特約售后服務(wù)中心主動(dòng)與召回范圍內(nèi)的車(chē)主聯(lián)系，安排免費(fèi)檢修事宜，主要通過(guò)檢修氣囊線(xiàn)束的措施以消除隱患。
在華的這2.4萬(wàn)輛昂科雷只是通用此番全球范圍召回的一小部分。據(jù)悉，由于這一缺陷，通用于3月17日已經(jīng)在全球范圍內(nèi)召回了118萬(wàn)輛汽車(chē)，涉及的車(chē)輛包括部分2008年至2009年及全部2010年至2013年別克昂科雷及GMCAcadia跨界車(chē)，部分2009年及全部2010年至2013年雪佛蘭Traverse，以及部分2008年至2009年及全部2010年SaturnOutlook車(chē)款。這些車(chē)輛多半在美國(guó)銷(xiāo)售，部分則在加拿大及墨西哥銷(xiāo)售。
此外，同期還有因其他問(wèn)題需要召回的車(chē)輛，包括需要更換儀表盤(pán)材料、以符合聯(lián)邦政府對(duì)未系安全帶乘客受到迎面碰撞的安全標(biāo)準(zhǔn)的2009年至2014年款雪佛蘭Express和GMCSavana MPV；以及2013年至2014年款凱迪拉克XTS全尺寸轎車(chē)，這批車(chē)輛制動(dòng)加力器系統(tǒng)存在故障，制動(dòng)加力泵可能對(duì)加力泵繼電器上的線(xiàn)束產(chǎn)生正壓力，導(dǎo)致繼電器一個(gè)插入件發(fā)生位移，一些腐蝕性物質(zhì)可能進(jìn)入連接器，銹蝕形成低電阻短路，造成過(guò)熱，塑料件熔融，甚至發(fā)動(dòng)機(jī)艙起火。通用汽車(chē)已經(jīng)知悉經(jīng)銷(xiāo)商處未銷(xiāo)售的XTS去年6月和9月發(fā)生了兩起發(fā)動(dòng)機(jī)艙起火事件，以及兩起零部件熔融的案例。同樣，這些汽車(chē)多數(shù)在美國(guó)銷(xiāo)售，但在加拿大、墨西哥及其他市場(chǎng)亦有出售。
值得一提的是，通用上一次召回與此次僅隔一個(gè)月。2月25日，通用汽車(chē)宣布追加召回因點(diǎn)火開(kāi)關(guān)缺陷的車(chē)輛，包括2003年到2007年款的土星Ions汽車(chē)、2006年到2007年款的雪佛蘭HHR汽車(chē)、以及2006年到2007年款的龐蒂亞克Solstice和土星Sky汽車(chē)，因同一問(wèn)題累計(jì)召回約162萬(wàn)輛。
開(kāi)關(guān)缺陷具體是指，鑰匙圈的重量可能導(dǎo)致點(diǎn)火開(kāi)關(guān)脫出啟動(dòng)位置，導(dǎo)致引擎熄火，供電停止，車(chē)內(nèi)大部分電氣元件關(guān)閉，這也會(huì)導(dǎo)致安全氣囊系統(tǒng)停止工作。據(jù)統(tǒng)計(jì)，這項(xiàng)缺陷已經(jīng)導(dǎo)致了12起前排駕乘人員死亡事故。通用汽車(chē)的解決方案是承諾將從4月7日開(kāi)始為客戶(hù)進(jìn)行首批點(diǎn)火裝置更換，通用計(jì)劃到“10月前后”為所有召回車(chē)輛準(zhǔn)備好足夠的配件。經(jīng)銷(xiāo)商將免費(fèi)替換點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，但是通用建議消費(fèi)者在維修之前，移除鑰匙環(huán)上不必要的物件。
隱瞞缺陷13年
對(duì)于跨國(guó)汽車(chē)巨擘通用來(lái)說(shuō)，如此大的銷(xiāo)售量，存在一定量的召回是可以理解的。然而，最大的問(wèn)題則是“隱瞞缺陷”的行為，令消費(fèi)者很受傷。
“這種大規(guī)模召回本身倒沒(méi)什么好說(shuō)的，對(duì)通用來(lái)說(shuō)這種事情司空見(jiàn)慣，只是召回?cái)?shù)量比較大而已?！逼?chē)分析師鐘師直言。但是，通用目前面臨的最嚴(yán)重問(wèn)題還在于：原本這一缺陷的修復(fù)并不需要花多少金錢(qián)和精力，但令通用最為棘手的是，有資料顯示，通用汽車(chē)早在2001年就首次發(fā)現(xiàn)點(diǎn)火開(kāi)關(guān)的問(wèn)題，但沒(méi)有重視這一問(wèn)題并采取相應(yīng)的處理辦法，也因此導(dǎo)致后來(lái)的12名車(chē)主死亡及其他31起相關(guān)事故。
因此，通用面臨著一系列的訴訟。3月21日，美國(guó)明尼蘇達(dá)州州級(jí)法庭向通用汽車(chē)提出訴訟，其代表的原告是在2006年一輛2005年款雪佛蘭Cobalt撞車(chē)事故的三名受害者，這一車(chē)輛恰好在通用汽車(chē)今年2月份的召回問(wèn)題車(chē)輛之列。指控稱(chēng)，通用汽車(chē)在長(zhǎng)達(dá)十?dāng)?shù)年的時(shí)間里明知這一缺陷，卻未采取措施來(lái)修復(fù)存在問(wèn)題的汽車(chē)或阻止其上路行駛。原告代理律師發(fā)表聲明稱(chēng)：“通用汽車(chē)在十多年中隱瞞了這一危險(xiǎn)的、可威脅生命安全的缺陷，只是為了避免支付召回的成本。通用汽車(chē)背棄了我們的信任，因而是有罪的?！?/p>
目前，美國(guó)國(guó)會(huì)正在調(diào)查通用汽車(chē)點(diǎn)火裝置長(zhǎng)久以來(lái)的瑕疵與12起死亡事故的相關(guān)性，與此缺陷相關(guān)的第一起死亡事故發(fā)生在2005年7月的美國(guó)馬里蘭州。國(guó)會(huì)調(diào)查小組將在4月1日展開(kāi)聽(tīng)證會(huì)，通用汽車(chē)CEO瑪麗·巴拉、美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局（NHTSA）代理局長(zhǎng)David Friedman將出席本次聽(tīng)證會(huì)，厘清事情的真相——通用汽車(chē)是否真的對(duì)此缺陷坐視不管13年？
“這個(gè)問(wèn)題很麻煩?！辩妿煼治龇Q(chēng)，“按照美國(guó)的管理方法，如果你明知不報(bào)，不向政府部門(mén)報(bào)備的話(huà)，到時(shí)候一旦查出確有其事，將面臨巨額罰款?！?/p>
汽車(chē)分析師張志勇則認(rèn)為，這是2009年通用申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)時(shí)導(dǎo)致的工作疏忽。在張志勇看來(lái)，“這個(gè)問(wèn)題對(duì)于通用這樣一個(gè)跨國(guó)公司來(lái)講，不存在故意，應(yīng)該是一個(gè)疏忽的問(wèn)題，通用沒(méi)有意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題會(huì)對(duì)駕乘人員構(gòu)成安全威脅。2009年通用申請(qǐng)破產(chǎn)保護(hù)，在巨大的財(cái)務(wù)壓力下，通用汽車(chē)的管理人員、技術(shù)工人、生產(chǎn)一線(xiàn)的人員，包括更廣大的零部件配套企業(yè)會(huì)出現(xiàn)人心不穩(wěn)的情況，容易出現(xiàn)工作疏忽，因此出現(xiàn)問(wèn)題的概率就會(huì)非常高?！?/p>
然而，如今的主動(dòng)召回顯然不能令消費(fèi)者滿(mǎn)意，陷入信任危機(jī)的通用飽受質(zhì)疑。盡管通用表示會(huì)替換被召回車(chē)輛的點(diǎn)火開(kāi)關(guān)，但是仍有集體訴訟認(rèn)為這并不能夠真正解決這個(gè)問(wèn)題：“通用汽車(chē)必須為這些車(chē)輛的鑰匙孔安裝防護(hù)，以防止車(chē)主在不經(jīng)意間碰到。僅僅讓消費(fèi)者移除鑰匙環(huán)上不必要的物件，并不能完全確保車(chē)主不會(huì)無(wú)意碰到。”
在分析人士看來(lái)，召回所面臨的財(cái)務(wù)問(wèn)題對(duì)通用來(lái)說(shuō)已不重要，如何扶起消費(fèi)者心中倒下的信任才是重中之重。
豐田或是前車(chē)之鑒
說(shuō)起汽車(chē)行業(yè)的集體訴訟案，不少人會(huì)想到曾經(jīng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的豐田召回事件?！睹绹?guó)汽車(chē)新聞》日前發(fā)表了一篇文章指出，通用汽車(chē)在處理近期的一系列召回事件時(shí)，可以從豐田自2009年以來(lái)所采取的應(yīng)對(duì)措施進(jìn)行借鑒，而目前該公司的做法也確實(shí)與當(dāng)時(shí)的豐田有些許類(lèi)似。
3月19日，美國(guó)司法部宣布，美方與豐田汽車(chē)公司達(dá)成和解協(xié)議（其中包括一項(xiàng)延緩起訴協(xié)議），豐田汽車(chē)公司需支付12億美元（約合74.7億元人民幣）和解金，以了結(jié)美國(guó)聯(lián)邦檢察官辦公室自2010年2月起對(duì)豐田展開(kāi)的長(zhǎng)達(dá)4年的披露汽車(chē)安全問(wèn)題方面誤導(dǎo)消費(fèi)者的刑事訴訟刑事調(diào)查。
從2009年起，豐田加速踏板門(mén)事件開(kāi)始不斷發(fā)酵，在由此引發(fā)的召回中涉及車(chē)輛達(dá)1000萬(wàn)輛，由此引發(fā)了當(dāng)年震驚海內(nèi)外的豐田“召回門(mén)”。豐田公司旗下的多款車(chē)型因加速踏板故障而自動(dòng)加速，導(dǎo)致了多起傷亡事件。豐田公司在進(jìn)行大規(guī)模召回問(wèn)題車(chē)型的同時(shí)也收到了美國(guó)法院的傳票。美國(guó)曼哈頓地區(qū)律師事務(wù)所和紐約聯(lián)邦政府聯(lián)合調(diào)查后，認(rèn)定豐田公司在此次加速踏板事件中負(fù)有不可推卸的責(zé)任。
此事糾結(jié)多年，最終豐田以12億美元與美國(guó)法院達(dá)成和解，根據(jù)協(xié)議，如果豐田公司在未來(lái)3年準(zhǔn)許獨(dú)立的監(jiān)管機(jī)構(gòu)檢查其安全措施并且遵守和解協(xié)議的相關(guān)規(guī)定，美國(guó)政府將在3年后撤銷(xiāo)相關(guān)的刑事訴訟。
這是美國(guó)政府針對(duì)汽車(chē)制造商作出的最大金額處罰，也被看作是美國(guó)國(guó)內(nèi)一大批主張汽車(chē)制造商應(yīng)該為車(chē)輛存在安全隱患而接受刑事犯罪調(diào)查的人士的巨大勝利，因此被視作模板。美國(guó)司法部長(zhǎng)埃里克·霍爾德（Eric Holder）在出席一個(gè)新聞發(fā)布會(huì)時(shí)表示：“我想司法部對(duì)于豐田的處理辦法能夠成為未來(lái)同類(lèi)型事件中的模板案例。”而一同出席發(fā)布會(huì)的曼哈頓聯(lián)邦檢察官普利特·巴拉拉（Preet Bharara）則明確指出能夠成為解決通用召回事件的模板。外界由此紛紛猜測(cè)通用是否會(huì)遭遇和豐田一樣的巨額罰款。
“要從通用汽車(chē)此事對(duì)消費(fèi)者造成的傷害程度，以及如果實(shí)施嚴(yán)厲懲罰對(duì)通用汽車(chē)本身造成的傷害這兩方面去考量，找到其中的一個(gè)平衡點(diǎn)?！睆堉居路治龇Q(chēng)，最主要還是要看事實(shí)和證據(jù)。
鐘師則表示，通用應(yīng)該不會(huì)像豐田一樣需要為召回支付巨額罰款?！柏S田的召回是不正常的召回，其中有政治因素存在，而正常的召回是不需要法庭介入的，要召回就直接召回了。不過(guò)，如果通用存在知情不報(bào)的情況，那就要另當(dāng)別論了?！?/p>
新任CEO遭遇考驗(yàn)
作為全球汽車(chē)巨頭通用汽車(chē)歷史上首位女性CE0，剛剛在今年1月就任的瑪麗·巴拉，本應(yīng)正值風(fēng)光無(wú)限的巔峰時(shí)刻，卻被近期通用問(wèn)題車(chē)的大規(guī)模召回搞得焦頭爛額。這次召回事件的處理結(jié)果，既與她個(gè)人的職業(yè)生涯相關(guān)，更關(guān)系著通用汽車(chē)的品牌形象及走向。
在這一次考驗(yàn)中，首先要考慮的就是“要不要承擔(dān)責(zé)任”。法院提出的集體訴訟中，第一起事故發(fā)生在2006年，也就是在通用汽車(chē)2009年提交破產(chǎn)保護(hù)申請(qǐng)文件之前?，F(xiàn)在的通用汽車(chē)與2009年以前的并非同一個(gè)法律實(shí)體，根據(jù)前者走出破產(chǎn)程序的相關(guān)條款，現(xiàn)在的通用無(wú)需為發(fā)生在2009年7月份以前的事故負(fù)責(zé)。也就是說(shuō)，相關(guān)指控必須以破產(chǎn)前公司的剩余部分為目標(biāo)。但在這樁訴訟中，新通用汽車(chē)也被列為被告，并且瑪麗·巴拉承擔(dān)起了責(zé)任?！霸摪杆坪跏堑谝粋€(gè)新公司須為破產(chǎn)前公司負(fù)起法律責(zé)任的案子。”《路透社》評(píng)論稱(chēng)。
瑪麗·巴拉聘請(qǐng)?jiān)?jīng)負(fù)責(zé)司法部調(diào)查雷曼兄弟案的知名律師Anton Valukas對(duì)通用展開(kāi)內(nèi)部調(diào)查，并公開(kāi)表示：“通用汽車(chē)內(nèi)部沒(méi)有什么不能公開(kāi)的調(diào)查信息?！币源藖?lái)彰顯企業(yè)的透明，重建消費(fèi)者的信任。
瑪麗·巴拉表示，她接掌首席執(zhí)行官兩周后，到1月31日才獲知通用汽車(chē)瑕疵的細(xì)節(jié)。之后，便決定了全球大范圍的召回，并任命通用老將Jeff Boyer擔(dān)任汽車(chē)安全主管，負(fù)責(zé)召回等產(chǎn)品安全問(wèn)題。
據(jù)悉，通用汽車(chē)第一季度將支出3億美元處理上述四種問(wèn)題導(dǎo)致的汽車(chē)召回所產(chǎn)生的費(fèi)用，包括點(diǎn)火裝置、安全囊、儀表盤(pán)及發(fā)動(dòng)機(jī)起火隱患。
瑪麗·巴拉上任后短短一個(gè)月內(nèi)，兩次召回的總數(shù)超過(guò)330萬(wàn)輛，“其中第二次的召回在起因上與點(diǎn)火裝置及通用在美國(guó)面臨的訴訟并無(wú)關(guān)系。這兩次召回是完全不同的，中間沒(méi)有任何聯(lián)系，是通用汽車(chē)的主動(dòng)召回?！庇燃螐?qiáng)調(diào)。
不過(guò)，有評(píng)論認(rèn)為通用汽車(chē)主動(dòng)進(jìn)行第二波大規(guī)模召回是通用汽車(chē)有意為之，為的就是塑造一個(gè)不疏忽任何細(xì)節(jié)的負(fù)責(zé)企業(yè)的形象，并不惜成本來(lái)召回，以修復(fù)消費(fèi)者對(duì)通用汽車(chē)的信任。這一點(diǎn)做法與2009年的豐田很像。
豐田掌門(mén)人豐田章男此前曾表示，全球召回門(mén)給了豐田汽車(chē)一次機(jī)會(huì)來(lái)好好審視自己的產(chǎn)品，關(guān)注客戶(hù)的生命安全?，旣悺ぐ屠惨酝瑯拥睦碛蓙?lái)鼓勵(lì)正處逆境的自己：“我的目標(biāo)只有兩個(gè)，一是修好每一輛受影響的車(chē)，二是確保這問(wèn)題不會(huì)再發(fā)生?！?/p>
雖然如此，但剛剛上手的瑪麗·巴拉在應(yīng)對(duì)時(shí)還是稍顯雜亂無(wú)章。部分同樣使用問(wèn)題點(diǎn)火開(kāi)關(guān)的車(chē)型批次一開(kāi)始并未在召回之列，通用汽車(chē)對(duì)于問(wèn)題開(kāi)關(guān)造成的死亡人數(shù)的統(tǒng)計(jì)也存在爭(zhēng)議。
通用前任首席執(zhí)行官Dan Akerson曾說(shuō)：“通用汽車(chē)企圖扭轉(zhuǎn)公司文化的努力還在初期階段。最近的事件顯示，瑪麗·巴拉要取得更多進(jìn)展將很辛苦?！?/p>
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